O atendimento por Inteligência Artificial (IA) está se tornando cada vez mais comum no Brasil, sendo adotado por empresas de diversos setores, como financeiro, varejo, telecomunicações e serviços de tecnologia. A IA utiliza técnicas de aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para criar sistemas capazes de aprender, adaptar-se e tomar decisões com base em dados. Com aplicações em análise de dados, automação de processos e reconhecimento de padrões, a IA tem se destacado como uma ferramenta estratégica nas empresas.
O relatório States of Service, divulgado pela Salesforce, revelou que 46% das organizações de serviços de atendimento no Brasil já utilizam Inteligência Artificial. O estudo entrevistou mais de 8 mil profissionais de atendimento ao cliente em 36 países, buscando entender as prioridades, desafios, estratégias e expectativas dos clientes. Em um mercado competitivo e com a necessidade de respostas rápidas para questões complexas, as empresas estão valorizando cada vez mais a função de atendimento ao cliente.
A importância estratégica do atendimento ao cliente:
Segundo o relatório, 32% das empresas entrevistadas possuem representação em nível C-Level para o atendimento ao cliente. Esse dado mostra a relevância atribuída a essa função dentro das organizações. O termo C-Level refere-se aos executivos seniores mais altos, sendo "C" a abreviação de "chief" (chefe). Globalmente, 65% das organizações de alto desempenho, com níveis de satisfação do cliente classificados como "excelentes", utilizam automação em seu dia a dia.
Benefícios da utilização de IA no atendimento:
A adoção da Inteligência Artificial no atendimento traz diversos benefícios para as empresas, incluindo:
Economia de tempo: A IA permite automatizar tarefas repetitivas e rotineiras, liberando os atendentes para lidar com questões mais complexas e oferecer um atendimento personalizado.
Conexão com outros departamentos: A IA facilita a integração entre diferentes áreas da empresa, permitindo o acesso rápido a informações relevantes e agilizando a resolução de problemas.
Redução de erros: Os sistemas de IA são capazes de processar grandes volumes de dados com precisão, minimizando erros humanos e garantindo a consistência nas respostas aos clientes.
Maior foco nos clientes: Com a automação de tarefas, os atendentes podem se concentrar em oferecer um atendimento de qualidade, criando uma experiência mais satisfatória para os clientes.
Crescimento do atendimento digital e suporte por vídeo:
O relatório também destaca o aumento da busca por atendimento digital. Atualmente, 70% das empresas oferecem atendimento nas redes sociais e 69% possuem pelo menos um chat online. O suporte por vídeo também ganhou popularidade, com um aumento de 43% no investimento nesse formato desde 2020. Além disso, o uso de comunidades online e fóruns de discussão teve um crescimento significativo nos últimos dois anos.
Impacto no mercado de trabalho:
A implementação de soluções baseadas em IA pode ter impactos no mercado de trabalho. Por um lado, a utilização de chatbots e assistentes virtuais pode reduzir a necessidade de contratação de pessoal para o atendimento ao cliente. Por outro lado, a demanda por profissionais especializados em desenvolvimento de software e análise de dados pode aumentar, criando novas oportunidades de emprego.
Conclusão:
O atendimento por Inteligência Artificial está se tornando uma realidade cada vez mais presente no Brasil. As empresas estão adotando essa tecnologia para melhorar a eficiência, a qualidade e a personalização do atendimento ao cliente. A utilização de IA traz benefícios como economia de tempo, conexão entre departamentos, redução de erros e foco nos clientes. No entanto, é importante considerar os impactos no mercado de trabalho e buscar a adaptação para acompanhar as transformações tecnológicas. O futuro trará desafios e oportunidades, e estar preparado para eles é fundamental para empresas e profissionais.
